Storno-Gebühren im Hotel

Bei Absage der Zimmerbuchung, bei Nicht-Anreise und vorzeitiger Abreise fallen Gebühren an. Es gibt Gäste, die wollen das nicht bezahlen.

Knickst du in der Diskussion mit dem Gast ein?

Eine Kundin von mir hat immer wieder große Probleme mit ihren Firmengästen und Gästen aus der Industrie. Die Gäste wissen selbst oft nie, wie lange sie das Hotelzimmer benötigen und reservieren es erst einmal damit sie auf der sicheren Seite sind.

Besonders bei Geschäftsreisenden, die oft kurzfristige Änderungen haben, weil sie vom Chef abgerufen werden oder der Auftrag vorzeitig beendet ist. Natürlich möchten sie Kosten sparen und vorzeitig abreisen.

Diese Gäste wollen allerdings keine Stornokosten bezahlen. Sie argumentieren:

Nein, warum?
Das Hotel ist doch nicht ausgebucht.
Ist doch nichts los – die Bude ist leer.
Warum soll ich denn Stornokosten bezahlen, wenn ich früher abreise oder wenn ich erst gar nicht anreise?
Beweisen Sie mir, dass Sie das Zimmer nicht doppelt vermietet haben.
Woher weiß ich denn das wirklich ein Schaden entstanden ist?
Seien Sie doch mal kulant!

Kritisch wird es, wenn die Drohung kommt:

„Wenn ich das bezahlen muss, buche ich nicht mehr“!

Schlechte Bewertungen können ebenfalls folgen – in den meisten Fällen anonym.

Wenn du jetzt innerlich genickt hast, lies weiter, denn das ist ein häufiges Problem in der Hotelbranche. Hier sind Strategien, die dir helfen können, Stornokosten durchzusetzen oder zumindest Konflikte zu minimieren:

Stornogebühren sind fair – ein Blick hinter die Kulissen

Ein Hotelzimmer ist keine Tüte Salz oder Zucker. Es ist kein Produkt, das man lagern, aufbewahren oder morgen noch verkaufen kann, wenn es heute nicht genutzt wird.

Jedes Zimmer steht pro Nacht genau einmal zur Verfügung. Wird es kurzfristig storniert, bleibt es oft leer – und der Umsatz für diese Nacht ist unwiederbringlich verloren. Die laufenden Kosten wie Personal, Reinigung, Instandhaltung und Miete laufen aber weiter.

Deshalb gibt es Stornogebühren: Sie sind kein „Strafbetrag“, sondern eine faire Absicherung dafür, dass ein Hotel wirtschaftlich arbeiten kann. Genau wie in anderen Branchen Kosten für Ausfälle eingeplant werden müssen, gilt das auch in der Hotellerie.

Warum manche Gäste glauben, Sonderrechte zu haben:

Direkter Draht zur Hotelleitung: Weil der Direktor oder die Direktorin ansprechbar ist, meinen Gäste, sie könnten „persönlich überzeugen“ oder sich durch Diskussionen Vorteile verschaffen.
Emotionale Nähe: Ein Hotel ist ein Dienstleistungsbetrieb mit hohem persönlichem Kontakt. Gäste verwechseln Gastfreundschaft oft mit Verhandelbarkeit.
Fehlende „harte Barrieren“: Im Gegensatz zu Versicherungen gibt es keine juristischen Formulare oder große Abteilungen, hinter denen sich Hoteliers „verstecken“ könnten.

Bei Banken, Versicherungen und beim Finanzamt läuft es anders:

Anonymität & Distanz: Große Unternehmen haben bewusst mehrere Kommunikationsstufen. Kunden sprechen nicht direkt mit Entscheidern, sondern mit Serviceabteilungen, die sich auf standardisierte Antworten berufen können.
Kein Verhandlungsspielraum: Einmal festgelegte Gebühren oder Vertragsbedingungen sind nicht diskutierbar – man akzeptiert sie oder eben nicht.
Strukturierte Prozesse: Beschwerden oder Sonderwünsche laufen über Anträge, Formulare und Bearbeitungszeiten – das nimmt die emotionale Komponente raus.

Lösungsansätze, um Diskussionen im Hotel zu vermeiden:

Klare Kommunikation vorab: Stornierungsrichtlinien als festen Bestandteil der Buchungsbestätigung hervorheben.
„Es liegt nicht in meiner Hand“-Technik: Ähnlich wie Callcenter-Mitarbeiter sagen: „Ich verstehe Ihr Anliegen, aber das ist unsere verbindliche Richtlinie, und ich habe hier leider keinen Spielraum.“
Auf Prozesse verweisen: Statt Diskussionen in persönlichen Gesprächen ausarten zu lassen, kann man auf eine formale Bearbeitung bestehen („Schreiben Sie uns bitte eine E-Mail, wir prüfen das“).
Direkte Erreichbarkeit reduzieren: Falls sinnvoll, könnte die erste Eskalationsstufe über eine Stellvertretung laufen – das schafft Distanz.

Es ist spannend, wie sich Hoteliers mit Dingen herumschlagen müssen, die in anderen Branchen gar nicht zur Debatte stehen. Am Ende profitieren die hartnäckigsten Gäste nur von der persönlichen Erreichbarkeit. In einem Callcenter hätten sie keine Chance. Vielleicht wäre ein bisschen „Versicherungs-Mentalität“ gar nicht so schlecht für den Hotelalltag. 😉

Rhetorische Strategien, um Gäste zum Einlenken zu bewegen:

Wenn Gäste nicht mit reinen Fakten zu überzeugen sind, kannst du ihre Emotionen oder ihr Selbstbild ansprechen. Hier sind ein paar Strategien, um sie dazu zu bringen, die Stornogebühr zu akzeptieren, ohne endlos zu diskutieren.

Die Ehre und das Geschäftsverständnis ansprechen

„Sie kommen aus der Industrie und wissen, wie wichtig Verlässlichkeit in Geschäftsbeziehungen ist. Wir halten uns an unsere Vereinbarungen, weil wir professionell arbeiten. Ich bin mir sicher, dass Sie das als Geschäftsperson genauso handhaben.“

➡ Damit sprichst du ihr Selbstbild als ehrenhafte Geschäftsleute an. Keiner will als unzuverlässig oder kleinlich gelten.

Das Prinzip der Gegenseitigkeit nutzen

„Wir sind immer darum bemüht, fair mit unseren Stammgästen umzugehen, und wir schätzen es, wenn das auf Gegenseitigkeit beruht.“

➡ Der unterschwellige Subtext: „Wenn Sie jetzt die Stornogebühr zahlen, dann sehen wir Sie als fairen Geschäftspartner und sind bei künftigen Buchungen möglicherweise kulanter.“

Die soziale Norm und die „vernünftigen Gäste“ erwähnen

„Unsere langjährigen Geschäftskunden haben dafür volles Verständnis, weil sie wissen, dass wir feste Kosten haben, auch wenn die Buchung storniert wird.“

➡ Damit wird vermittelt: Alle anderen Vernünftigen zahlen auch, also sollten sie sich nicht als Sonderfall sehen.

Das eigene Dilemma betonen und Mitgefühl triggern

„Sie können sich vorstellen, dass wir als Hotel genauso unsere Verpflichtungen haben wie Sie. Ich wünschte, ich könnte hier eine Ausnahme machen, aber wenn ich das bei allen tun würde, hätten wir ein großes Problem.“

➡ Dadurch fühlt sich der Gast weniger wie ein „Opfer“ und erkennt, dass es nicht um eine willkürliche Entscheidung geht.

Wirtschaftliche Logik verdeutlichen

„Ein Hotel verkauft keine Flugtickets, sondern Zimmer für eine bestimmte Nacht. Wenn wir ein Zimmer doppelt vergeben würden, wären wir im schlimmsten Fall überbucht und hätten ein Problem mit einem anderen Gast – das ist nicht unser Geschäftsmodell.“

➡ Hier stellst du klar, dass eine doppelte Vermietung weder gängig noch sinnvoll wäre. Und schon gar nicht die Praxis in deinem Haus.

Die Verfügbarkeiten erklären

„Unsere Buchungssysteme sind transparent und nachvollziehbar. Sobald ein Zimmer reserviert ist, wird es im System blockiert. Ob es storniert wird und danach wieder belegt werden kann, hängt vom Zeitpunkt und der Nachfrage ab. Doch das Risiko eines leeren Zimmers liegt immer bei uns – und genau dafür gibt es Stornobedingungen.“

➡ Das nimmt dem Gast den Wind aus den Segeln, indem es zeigt, dass die Stornogebühr nichts mit einer möglichen Wiedervermietung zu tun hat.

Vorleistung betonen

„Ihr Zimmer wurde für Sie vorbereitet: gereinigt, gelüftet, das Bett frisch bezogen, Handtücher bereitgelegt, Shampoo und Seife aufgefüllt. Diese Leistungen sind erbracht – ob Sie das Zimmer nutzen oder nicht, ändert daran nichts.“

➡ Damit lenkst du die Diskussion weg von der „Doppelvergabe“ hin zur bereits erbrachten Leistung.

Verbindlichkeit unterstreichen

„Eine Reservierung ist eine verbindliche Zusage, dass Sie das Zimmer nutzen – und wir es deshalb für niemand anderen mehr anbieten. Diese Vereinbarung bedeutet, dass wir darauf vertrauen, dass Sie anreisen oder bei Stornierung die vereinbarten Gebühren übernehmen.“

➡ Das stellt die Reservierung als gegenseitigen Vertrag dar, nicht als unverbindliche Option.

Vergleich zur Gastronomie

„Stellen Sie sich vor, Sie reservieren einen Tisch in einem kleinen Restaurant, es wird für Sie eingedeckt, Lebensmittel werden eingekauft – und Sie tauchen nicht auf. Auch wenn das Restaurant den Tisch vielleicht noch vergeben kann, bleibt ein wirtschaftlicher Schaden. Im Hotel ist das genauso: Wir bereiten Ihr Zimmer vor, halten es frei – und falls wir es nicht kurzfristig neu vergeben können, bleibt es leer.“

➡ Eingängige Analogie zur Erklärung.

Frühstücks-Vorbereitung erwähnen

Wenn Sie buchen, gehen wir davon aus, dass Sie anreisen. Wir bereiten uns auch auf den Morgen nach Ihrer Anreise vor. Wir bestellen für Sie frische Brötchen und sorgen dafür, dass all die ausgesuchten Delikatessen am Morgen nach Ihrer Übernachtung auf dem Frühstücksbuffet auf Sie warten.

➡ Emotionale, bildhafte Erinnerung an den Service.

Praktische Maßnahmen zur Absicherung:

Bei der Buchung deutlich auf Stornierungsbedingungen hinweisen (schriftlich, online, per E-Mail).
Eine Buchungsbestätigung mit den Stornobedingungen senden, sodass der Gast sie nicht ignorieren kann.
Beim Check-in nochmals freundlich auf Stornokosten hinweisen, besonders bei Geschäftsreisenden.

Flexible Ratenmodelle anbieten

Flexible Rate (höher, aber mit kostenloser Stornierung bis zu einem bestimmten Zeitpunkt).
Nicht erstattbare Rate (günstiger, aber ohne Rückerstattung bei Absage oder früherer Abreise).
Das schafft eine Wahlmöglichkeit und reduziert Diskussionen.

Anzahlung oder Kreditkarten-Garantie einfordern

Gäste leisten eine Anzahlung oder hinterlegen eine Kreditkarte als Sicherheit.
So kann das Hotel Stornokosten direkt einziehen, falls notwendig.
Bei Firmenkunden: Vertraglich festgelegte Zahlungsbedingungen für Buchungen und Stornierungen bzw. vorzeitige Abreisen.

Kulanz strategisch einsetzen

Nicht immer nachgeben! Sonst wird dein Hotel zur „kostenlosen Reservierungsplattform“.
Alternative anbieten: „Wir schreiben Ihnen einen Teil der Stornokosten als Guthaben für die nächste Buchung gut.“
Einmalige Umbuchung innerhalb eines gewissen Zeitraumes anbieten. Wenn die Rate im neuen Zeitraum höher ist, muss sie akzeptiert werden.

Argumentationshilfe gegen: „Das Hotel war doch leer“.

Der Hinweis des Gastes, dass das Hotel leer sei und daher kein Schaden entstehe, ist nichtzutreffend.

Der Schaden entsteht nicht durch die generelle Auslastung, sondern durch den konkreten Ausfall einer gebuchten Nacht. Ein leerstehendes Zimmer bleibt leer – unabhängig davon, wie viele Gäste insgesamt da sind.

Juristische Argumente:

Ein Beherbergungsvertrag ist verbindlich: Mit der Buchung eines Zimmers wird ein verbindlicher Vertrag zwischen dem Gast und dem Hotel geschlossen. Der Hotelier verpflichtet sich, das Zimmer für den Gast bereitzuhalten, und der Gast verpflichtet sich zur Zahlung des vereinbarten Preises für den gesamten Buchungszeitraum.
Entgangener Umsatz: Wenn der Gast storniert oder vorzeitig abreist, verliert das Hotel den geplanten Umsatz für dieses Zimmer. Dieser Verlust tritt unabhängig davon ein, wie viele andere Zimmer im Hotel belegt oder frei sind.
Schadensminderungspflicht: Der Hotelier ist verpflichtet, sich um eine Weitervermietung des stornierten Zimmers zu bemühen, um den Schaden zu minimieren. Gelingt dies nicht, bleibt der ursprüngliche Schaden bestehen.

Gegen Drohungen mit Bewertungen:

Ruhig und professionell bleiben: Lass dich nicht unter Druck setzen und reagiere besonnen auf solche Drohungen.
Klare Kommunikation: Mach den Gast höflich, aber bestimmt darauf aufmerksam, dass solche Drohungen unangemessen sind und du nicht darauf eingehen wirst.
Dokumentation: Sichere dir alle relevanten Beweise, wie E-Mails oder Nachrichten, in denen die Drohung ausgesprochen wird.
Rechtliche Schritte erwägen: Bei fortgesetzter Drohung kannst du rechtliche Schritte einleiten, da solche Handlungen strafbar sind.
Bewertungsplattformen informieren: Melde den Vorfall den entsprechenden Plattformen, da diese oft gegen solche Praktiken vorgehen und Bewertungen entfernen können.

Es ist wichtig, sich nicht von solchen Drohungen einschüchtern zu lassen und konsequent gegen unangemessenes Verhalten vorzugehen, um die Integrität deines Hotels zu schützen.

Die Beweislast liegt beim Gast

Falls der Gast behauptet, das Zimmer sei weitervermietet worden, muss er das belegen.
Weise in deinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) klar darauf hin, dass der Gast im Falle einer Stornierung die Beweislast dafür trägt, dass das Hotel das Zimmer anderweitig vermieten konnte und somit keinen Schaden erlitten hat.
Führe eine detaillierte Aufzeichnung über die Belegung deiner Zimmer. Diese können im Streitfall als Nachweis dienen, ob ein Zimmer weitervermietet wurde oder nicht.

Umbuchung statt Storno: gute Kompromisslösung

1. Umbuchungsoption anbieten – mit Hinweis auf die tagesaktuelle Rate

Anstatt eine Stornierung durchzuführen, kannst du dem Gast einmalig die Möglichkeit anbieten, die Buchung auf einen späteren Zeitpunkt zu verschieben. Dies bietet deinem Gast Flexibilität und dir die Chance, die Buchung zu einem späteren Zeitpunkt zu realisieren. Dabei musst du klar kommunizieren, dass immer die Rate gilt, die zum neuen Zeitpunkt aufgerufen wird.

2. Ersatzperson benennen

Dein Gast könnte die Buchung auf eine andere Person übertragen, die den Aufenthalt antritt. Es ist für dich als Hotelier ein erhöhter Aufwand, denn du kannst den neuen Gast nicht in dem benutzten Zimmer schlafen lassen. Insofern ist es wie eine Neu-Anreise zu behandeln und für dich mit Kosten (Endreinigung, frische Bettwäsche, Handtücher usw.) verbunden. Das solltest du deinem Gast mitteilen, damit er sieht, wie kulant du bist.

3. Gutscheine für zukünftige Aufenthalte ausstellen

Anstelle einer sofortigen Rückerstattung kannst du dem Gast einen Gutschein in Höhe der bereits geleisteten Zahlung anbieten, der für zukünftige Buchungen genutzt werden kann. Dies bindet den Gast weiterhin an dein Hotel und verschiebt den Umsatz auf einen späteren Zeitpunkt.

4. Flexible Tarifoptionen einführen

Durch die Einführung von flexiblen Tarifen, die eine kostenlose Stornierung oder Umbuchung bis zu einem bestimmten Zeitpunkt vor der Anreise ermöglichen, können Gäste bereits bei der Buchung entscheiden, welches Risiko sie eingehen möchten.

Stornogebühr klingt hart – hier sind alternative Begriffe:

Neutral & geschäftlich:

Ausfallgebühr – Klingt sachlich und betont den finanziellen Ausfall.
Reservierungsaufwand – Hebt hervor, dass bereits Arbeit in die Reservierung geflossen ist.
Nichtanreise-Ausgleich – Verdeutlicht, dass es um einen Ausgleich für das Nichterscheinen geht.

Kundenfreundlich & weicher:

Kompensationsbetrag – Klingt weniger hart als „Gebühr“, sondern eher wie ein fairer Ausgleich.
Buchungssicherungsgebühr – Betont, dass die Reservierung mit Aufwand verbunden war.
Stornierungsbeteiligung – Lässt den Gast weniger das Gefühl haben, „bestraft“ zu werden.

Vertraglich & verbindlich:

Vertragsausgleich – Unterstreicht, dass es sich um eine getroffene Vereinbarung handelt.
Buchungsverlust-Absicherung – Klingt nachvollziehbar und zeigt, dass es um eine Absicherung geht.
Hotelplatz-Rücktrittsgebühr – Verdeutlicht, dass durch den Rücktritt Kosten entstehen.

Formulierungsvorschlag mit guten Argumenten für Stornogebühren. Den kannst du auf deiner Homepage veröffentlichen oder an der Rezeption auslegen.

Ein Hotelier geht in Vorleistung – für Ihren perfekten Aufenthalt

Wenn Sie ein Hotelzimmer reservieren, beginnt unsere Arbeit lange bevor Sie anreisen. Ihr Zimmer wird gereinigt, gelüftet und – falls nötig – beheizt. Die Betten sind frisch bezogen, das Bad glänzt, und die flauschigen Handtücher liegen bereit. Handseife und Shampoo sind aufgefüllt, und oft wartet ein Fläschchen Mineralwasser auf dem Schreibtisch, damit Sie sich nach Ihrer Anreise erfrischen können.

All das passiert, weil wir Ihre Ankunft erwarten und darauf vorbereitet sind, Ihnen den bestmöglichen Aufenthalt zu bieten. Wir gehen in Vorleistung, erfüllen alle Erwartungen – und wenn Sie nicht kommen, bleiben diese Leistungen erbracht, aber ungenutzt.

Deshalb gibt es Stornogebühren. Sie sind keine „Strafgebühr“, sondern eine faire Regelung, die sicherstellt, dass ein Hotel seine Versprechen halten kann, ohne auf den entstandenen Kosten sitzen zu bleiben.

Wir danken für Ihr Verständnis – und freuen uns auf Sie!

Das sollte auch den letzten Zweifler zum Nachdenken bringen. 😊

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Kontakt: Susanne Bruning . Telefon: +49 (0) 7721 / 990706 . info@susannebruning.de